Загальні положення
I. Загальні Правила та Етикет Оператора
- Тон та Звертання: Мова оператора повинна бути приємною та дружньою. До клієнта слід завжди звертатися на «Ви».
- Заборонене Звертання: Категорично забороняється звертатися до пасажира: «Дєвушка, женщіна, мужчіна і т.д.».
- Особа Компанії: Оператор — обличчя компанії і має демонструвати свою зацікавленість у клієнті.
- Конфліктні Ситуації:
- При скарзі або конфлікті: найперше, що потрібно зробити — вибачитися.
- При конфлікті оператор має докласти всіх зусиль, аби повернути розмову у спокійне русло.
- Завершення Розмови:
- Клаcти слухавку можна лише у тому випадку, якщо в свою адресу оператор чує лайку (мат – нецензурні слова).
- В усіх інших випадках оператор повинен вислухати пасажира і оформити йому замовлення, скаргу, втрату.
- Обіцянки: Якщо оператор пообіцяв передзвонити — повинен обов’язково передзвонити.
II. Покроковий Скрипт Прийому Замовлення
| Крок | Дія Оператора | Стандартна Фраза (СФ) |
| 1. | Привітання та Перевірка Міста | «Таксі, доброго дня (ранок, вечір, ніч), з якого міста телефонуєте?» |
| 2. | Запит Початкової Адреси | Якщо пасажир запитує про замовлення авто: «Де очікуєте?» |
| 3. | Уточнення Деталей Подачі | Якщо пасажир назвав тільки вулицю та номер будинку: «Який під’їзд чи це приватний будинок?» «Де водію Вас очікувати?» |
| 4. | Повтор Адреси (При необхідності) | Якщо оператор не розчув адресу (шум, поганий зв’язок): «Повторіть, будь ласка, Вашу адресу (назву вулиці, номер будинку і т.д.)» |
| 5. | Запит Кінцевої Адреси | «Куди будете їхати?» |
| 6. | Уточнення Адреси (Район) | Якщо пасажир вказує лише район міста: «Назвіть адресу для прорахунку» |
| 7. | Вибір Тарифу | «Прораховувати за тарифом Стандарт, Комфорт, Бізнес?» |
| 8. | Уточнення про Дітей | Якщо в адресі є школа, садок, лікарня: «Діти віком до 12 років будуть з Вами в машині? Дитяче крісло потрібне? Який вік дитини/дітей?» |
| 9. | Уточнення про Багаж | Якщо в адресі є вокзал, аеропорт, ТЦ, магазин: «Порожній багажник потрібний, Ви з багажем будете?» «Що будете перевозити?» |
| 10. | Розрахунок та Завершення | «Інформуємо, що єдиний номер нашого таксі 699. Вартість проїзду за тарифом … грн. Очікуйте дзвінка» або «Чекайте зателефонуємо». Пояснення ціни: «Вартість проїзду програма рахує автоматично. В даний час діє такий тариф». |
III. Сценарії з Невизначеною Адресою
| Сценарій | Дія Оператора | Стандартна Фраза (СФ) |
| Невідома Кінцева Адреса | В системі: В примітках вказуємо «ПО МІСТУ». У кінцевій адресі вибираємо наступний будинок тієї ж вулиці або приблизний район. | «Очікуйте, зателефонуємо, вартість поїздки Вам повідомить водій, згідно діючого тарифу». «Подача машини по місту, протягом 10 хв.» |
| Прохання Водія Зателефонувати | Водій просить, щоб йому зателефонували: «Вибачте, ми не можемо вказати цю інформацію. Коли машина приїде, Вам зателефонують, чекайте» |