1. Розрахунок Вартості та Додаткові Послуги
- Озвучення вартості послуг (Minivan, Universal, etc.): «Вартість проїзду з урахуванням послуги «Мінівен», «Універсал», «Дитяче крісло», «Перевезення тварини», «Кондиціонер» становить … грн«.
- Озвучення ціни Спецпослуг (Буксирування/Пілотування): «Вартість послуги БУКСИРУВАННЯ / ПІЛОТУВАННЯ оплачується в потрійному тарифі та становить … грн«.
- Озвучення ціни Прикурювання: «Вартість послуги прикурка 130 грн«.
- Озвучення знижки за промокодом: «Вартість проїзду з промокодом … грн«.
2. Випадки, Коли Немає Розрахунку Вартості
- Запит адреси для розрахунку: «Назвіть адресу для прорахунку».
- Відсутність розрахунку по перехрестях: «Вибачте, програма від перехресть і кутів не розраховує, підкажіть адресу».
- Пропозиція замовлення без розрахунку: «Без розрахунку очікувати машину будете? Вартість поїздки Вам повідомить водій, згідно діючого тарифу».
- Озвучення вартості (коли оператор не може прорахувати): «Точну вартість поїздки Вам повідомить водій, згідно діючого тарифу».
- Неможливість оформлення (немає початкової адреси): «Уточніть Вашу адресу та передзвоніть, немає технічної можливості оформити замовлення без початкової адреси».
3. Міжмісто та Особливості Оформлення
- Міжмісто (до в’їзду): «Вартість проїзду до в’їзду (назва) становитиме … грн. Точну вартість проїзду повідомить водій».
- Міжмісто (від в’їзду): «Вартість поїздки від в’їзду (назва) становитиме … грн. Точну вартість поїздки повідомить водій».
- Правила щодо тварин: «Тварину перевозити будете? Уточніть спосіб перевезення (підстилка, поводок, намордник)».
- Правила щодо дітей без супроводу: «Буде їхати дитина без супроводу? Вік дитини?».
- Заборона паління: «Вибачте, в наших машинах палити заборонено».
- Відповідь на прохання: «Вибачте, всі машини їдуть в порядку черги».
- Доставка (умови): «Посилка повинна бути упакована не більше 20-ти кг в салоні та до 50 кг в багажнику та передана і забрана біля машини водія».
- Попереднє замовлення (терміни): «Попереднє замовлення приймається мінімум за 30 хв, максимальний час за 24 години до потрібного часу».
- Графік роботи (комендантська година): «Наша служба таксі працює з 05:00 ранку і до початку комендантської години».
4. Обробка Повторних Дзвінків та Пошук
- Статус замовлення (Пошук): «Ваше замовлення в обробці, йде пошук машини, очікуйте, передзвонимо».
- Статус замовлення (Машина знайдена): «Ваша машина в дорозі, очікуйте, передзвонимо».
- Статус замовлення (Машина прибула): «Машина під’їхала, марка, колір, № авто».
- Пропозиція нового замовлення (не знайшли авто): «Ви машину не бачите? Водій вам не телефонував? Якщо водій не подзвонив і не приїхав, можемо оформити повторне замовлення».
- Пропозиція нового замовлення (немає зв’язку з водієм): «Вибачте, не має зв’язку з водієм. Якщо маєте час, оформимо нове замовлення».
- Пропозиція підвищити вартість: «Підвищення вартості поїздки — збільшує шанси пошуку вільного авто у вашому районі».
- Пошук по архіву (підтвердження номера): «Скажіть будь ласка, ви з цього № телефону робили замовлення? (якщо так) Зачекайте, я перевірю інформацію по вашому замовленню».
- Пошук по архіву (немає замовлення): «Вибачте, але з цього № телефону немає замовлення в нашій службі таксі. Якщо бажаєте, можемо оформити нове або уточніть, з якого № телефону робили замовлення і перетелефонуйте ще раз».
- Пропозиція нового замовлення (немає зв’язку/машин):
- «Вибачте за незручності, немає зв’язку з водієм, якщо маєте в своєму розпорядженні час, оформимо нове замовлення».
- «Вибачте за незручності, в вашому районі не було вільних машин, якщо маєте в своєму розпорядженні час, оформимо нове замовлення».
5. Обробка Скарг та Втрат
- Скарги (Уточнення): «Ви бажаєте залишити скаргу на оператора / водія».
- Скарги (Вибачення та прийняття): «Вибачте за завдані Вам незручності! Ваша скарга прийнята і буде передана керівництву».
- Скарги (Перспектива): «Вам зателефонують протягом 3 робочих днів».
- Скарги (Правило «Той же номер»): «Скарга оформляється тільки при наявності замовлення з вашого номера. Перетелефонуйте з того номеру, з якого було зроблене замовлення і оформимо скаргу».
- Компенсація: «Компенсація на службі на жаль не передбачена».
- Втрата (Уточнення авто): «Уточніть в якій машині ви їхали?» (марка, колір або №).
- Втрата (Надання номера водія): «Запишіть номер телефону водія, для зв’язку з ним». Важливо: Номер озвучуємо тільки після того, як клієнт підтвердив авто.
6. Взаємодія з Водіями, Поліцією та Техпідтримкою (ТП)
- Дзвінок Водія на Рекламний Номер (тех. питання): «Вибачте, звертайтеся в службу тех. Підтримки 067 518 8600, 050 457 3233».
- Дзвінок Водія (скасування): «В нас немає технічної можливості відмінити замовлення, звертайтесь в службу тех. підтримки».
- Дзвінок Водія (працевлаштування): «Передам ваш номер телефону в ТП з приводу працевлаштування».
- Звернення Поліції: «Пишіть запит в довільній формі на адресу електронної пошти [email protected]».
- Надання інформації про водія: «Інформація стосовно водія надається тільки на запит від поліції».
- Перенаправлення до органів: «Будь ласка, Звертайтеся до правоохоронних органів/ поліції».
7. Правила Завершення Розмови (Оператор кладе слухавку першим)
- Інформація прийнята, очікуйте дзвінка: «Вибачте, ваша інформація прийнята, чекайте, зателефонуємо».
- Немає інформації для надання: «Вибачте, у нас немає можливості надати Вам цю інформацію. Всього найкращого».
- Клієнт зволікає з замовленням: «Вибачте, Ви машину будете замовляти? На жаль, час прийому замовлення обмежений. Всього найкращого» / «Вибачте, уточніть чи потрібна вам машина і зателефонуйте ще раз».
- Поганий зв’язок:
- 1-й раз: «Вибачте вас погано чутно, відійдіть від джерела шуму».
- 2-й раз: «Вибачте я вас не чую, перетелефонуйте ще раз, будь-ласка».
8. Обробка Помилки Міста та Відмов Клієнта
- Помилка міста (уточнення): «Вибачте, підкажіть, в службу якого міста Ви телефонуєте?».
- Помилка міста (відмова): «Вибачте, звертайтесь до служби таксі вашого міста».
- Відмова клієнта (прийняття): «Ваша відмова прийнята, дякую за дзвінок».
- Відмова клієнта (правило «Той же номер»): «Відмова приймається при наявності замовлення з вашого номеру телефона» / «З іншого номеру телефона відмови не приймаються».
9. Технічні Проблеми (На лінії)
- Картка не відкривається: «Вибачте з технічних причин не можу прийняти ваше замовлення, перетелефонуйте, будь-ласка ще раз».
- Переривання зв’язку: «Вибачте зв’язок перервався …».
- Машина не призначається (на 14 хвилині/н/а): Оператор зобов’язаний перетелефонувати клієнту. СФ: «Вибачте, через підвищений попит, в вашому районі не було знайдено вільних машин, можемо трохи підвищити вартість, або продовжити пошук без змін» (+10 грн, максимально коректно). Далі: копіюємо номер, створюємо нову картку, озвучуємо нову вартість і відправляємо в роботу..