1. Розрахунок Вартості та Додаткові Послуги
- Озвучення вартості послуг (Minivan, Universal, etc.): “Вартість проїзду з урахуванням послуги «Мінівен», «Універсал», «Дитяче крісло», «Перевезення тварини», «Кондиціонер» становить … грн“.
- Озвучення ціни Спецпослуг (Буксирування/Пілотування): “Вартість послуги БУКСИРУВАННЯ / ПІЛОТУВАННЯ оплачується в потрійному тарифі та становить … грн“.
- Озвучення ціни Прикурювання: “Вартість послуги прикурка 130 грн“.
- Озвучення знижки за промокодом: “Вартість проїзду з промокодом … грн“.
2. Випадки, Коли Немає Розрахунку Вартості
- Запит адреси для розрахунку: “Назвіть адресу для прорахунку”.
- Відсутність розрахунку по перехрестях: “Вибачте, програма від перехресть і кутів не розраховує, підкажіть адресу”.
- Пропозиція замовлення без розрахунку: “Без розрахунку очікувати машину будете? Вартість поїздки Вам повідомить водій, згідно діючого тарифу”.
- Озвучення вартості (коли оператор не може прорахувати): “Точну вартість поїздки Вам повідомить водій, згідно діючого тарифу”.
- Неможливість оформлення (немає початкової адреси): “Уточніть Вашу адресу та передзвоніть, немає технічної можливості оформити замовлення без початкової адреси”.
3. Міжмісто та Особливості Оформлення
- Міжмісто (до в’їзду): “Вартість проїзду до в’їзду (назва) становитиме … грн. Точну вартість проїзду повідомить водій”.
- Міжмісто (від в’їзду): “Вартість поїздки від в’їзду (назва) становитиме … грн. Точну вартість поїздки повідомить водій”.
- Правила щодо тварин: “Тварину перевозити будете? Уточніть спосіб перевезення (підстилка, поводок, намордник)”.
- Правила щодо дітей без супроводу: “Буде їхати дитина без супроводу? Вік дитини?”.
- Заборона паління: “Вибачте, в наших машинах палити заборонено”.
- Відповідь на прохання: “Вибачте, всі машини їдуть в порядку черги”.
- Доставка (умови): “Посилка повинна бути упакована не більше 20-ти кг в салоні та до 50 кг в багажнику та передана і забрана біля машини водія”.
- Попереднє замовлення (терміни): “Попереднє замовлення приймається мінімум за 30 хв, максимальний час за 24 години до потрібного часу”.
- Графік роботи (комендантська година): “Наша служба таксі працює з 05:00 ранку і до початку комендантської години”.
4. Обробка Повторних Дзвінків та Пошук
- Статус замовлення (Пошук): “Ваше замовлення в обробці, йде пошук машини, очікуйте, передзвонимо”.
- Статус замовлення (Машина знайдена): “Ваша машина в дорозі, очікуйте, передзвонимо”.
- Статус замовлення (Машина прибула): “Машина під’їхала, марка, колір, № авто”.
- Пропозиція нового замовлення (не знайшли авто): “Ви машину не бачите? Водій вам не телефонував? Якщо водій не подзвонив і не приїхав, можемо оформити повторне замовлення”.
- Пропозиція нового замовлення (немає зв’язку з водієм): “Вибачте, не має зв’язку з водієм. Якщо маєте час, оформимо нове замовлення”.
- Пропозиція підвищити вартість: “Підвищення вартості поїздки – збільшує шанси пошуку вільного авто у вашому районі”.
- Пошук по архіву (підтвердження номера): “Скажіть будь ласка, ви з цього № телефону робили замовлення? (якщо так) Зачекайте, я перевірю інформацію по вашому замовленню”.
- Пошук по архіву (немає замовлення): “Вибачте, але з цього № телефону немає замовлення в нашій службі таксі. Якщо бажаєте, можемо оформити нове або уточніть, з якого № телефону робили замовлення і перетелефонуйте ще раз”.
- Пропозиція нового замовлення (немає зв’язку/машин):
- “Вибачте за незручності, немає зв’язку з водієм, якщо маєте в своєму розпорядженні час, оформимо нове замовлення”.
- “Вибачте за незручності, в вашому районі не було вільних машин, якщо маєте в своєму розпорядженні час, оформимо нове замовлення”.
5. Обробка Скарг та Втрат
- Скарги (Уточнення): “Ви бажаєте залишити скаргу на оператора / водія”.
- Скарги (Вибачення та прийняття): “Вибачте за завдані Вам незручності! Ваша скарга прийнята і буде передана керівництву”.
- Скарги (Перспектива): “Вам зателефонують протягом 3 робочих днів”.
- Скарги (Правило “Той же номер”): “Скарга оформляється тільки при наявності замовлення з вашого номера. Перетелефонуйте з того номеру, з якого було зроблене замовлення і оформимо скаргу”.
- Компенсація: “Компенсація на службі на жаль не передбачена”.
- Втрата (Уточнення авто): “Уточніть в якій машині ви їхали?” (марка, колір або №).
- Втрата (Надання номера водія): “Запишіть номер телефону водія, для зв’язку з ним”. Важливо: Номер озвучуємо тільки після того, як клієнт підтвердив авто.
6. Взаємодія з Водіями, Поліцією та Техпідтримкою (ТП)
- Дзвінок Водія на Рекламний Номер (тех. питання): “Вибачте, звертайтеся в службу тех. Підтримки 067 518 8600, 050 457 3233”.
- Дзвінок Водія (скасування): “В нас немає технічної можливості відмінити замовлення, звертайтесь в службу тех. підтримки”.
- Дзвінок Водія (працевлаштування): “Передам ваш номер телефону в ТП з приводу працевлаштування”.
- Звернення Поліції: “Пишіть запит в довільній формі на адресу електронної пошти sheriff48@i.ua”.
- Надання інформації про водія: “Інформація стосовно водія надається тільки на запит від поліції”.
- Перенаправлення до органів: “Будь ласка, Звертайтеся до правоохоронних органів/ поліції”.
7. Правила Завершення Розмови (Оператор кладе слухавку першим)
- Інформація прийнята, очікуйте дзвінка: “Вибачте, ваша інформація прийнята, чекайте, зателефонуємо”.
- Немає інформації для надання: “Вибачте, у нас немає можливості надати Вам цю інформацію. Всього найкращого”.
- Клієнт зволікає з замовленням: “Вибачте, Ви машину будете замовляти? На жаль, час прийому замовлення обмежений. Всього найкращого” / “Вибачте, уточніть чи потрібна вам машина і зателефонуйте ще раз”.
- Поганий зв’язок:
- 1-й раз: “Вибачте вас погано чутно, відійдіть від джерела шуму”.
- 2-й раз: “Вибачте я вас не чую, перетелефонуйте ще раз, будь-ласка”.
8. Обробка Помилки Міста та Відмов Клієнта
- Помилка міста (уточнення): “Вибачте, підкажіть, в службу якого міста Ви телефонуєте?”.
- Помилка міста (відмова): “Вибачте, звертайтесь до служби таксі вашого міста”.
- Відмова клієнта (прийняття): “Ваша відмова прийнята, дякую за дзвінок”.
- Відмова клієнта (правило “Той же номер”): “Відмова приймається при наявності замовлення з вашого номеру телефона” / “З іншого номеру телефона відмови не приймаються”.
9. Технічні Проблеми (На лінії)
- Картка не відкривається: “Вибачте з технічних причин не можу прийняти ваше замовлення, перетелефонуйте, будь-ласка ще раз”.
- Переривання зв’язку: “Вибачте зв’язок перервався …”.
- Машина не призначається (на 14 хвилині/н/а): Оператор зобов’язаний перетелефонувати клієнту. СФ: “Вибачте, через підвищений попит, в вашому районі не було знайдено вільних машин, можемо трохи підвищити вартість, або продовжити пошук без змін” (+10 грн, максимально коректно). Далі: копіюємо номер, створюємо нову картку, озвучуємо нову вартість і відправляємо в роботу..