Дорогі наші дівчата, наші оператори!
Ми розпочинаємо новий етап у роботі, і я хочу поговорити з вами відверто. Моя мета проста: щоб вам було комфортно працювати, а наприкінці зміни ви бачили у програмі цифри, які вас тішать.
Чому раніше було «то густо, то пусто»? Вікторія та Марія передали мені ваші хвилювання. Головна проблема зрозуміла: ви виходите на зміну, налаштовані заробити, а дзвінків мало. Чому так виходило? Раніше система працювала «про всяк випадок»: через війну, обстріли та проблеми зі світлом хтось не виходив, і ваше керівництво почало штучно роздувати графік. Ставили 12 людей там, де впораються 7 — просто щоб перестрахуватися.
Підсумок був поганим для всіх:
- Якщо вийшли всі 12 — ви сидите без діла, чекаєте на дзвінок по 5 хвилин і втрачаєте в грошах.
- Якщо вийшло замало — ми втрачаємо клієнтів.
Наша чесна домовленість: правила гри змінилися
Ми вирішили зламати стару схему і перейти на систему взаємної довіри.
- Ми гарантуємо вам обсяг роботи. Вікторія та Марія тепер розраховують графік «в аптекарських дозах». Ми більше не будемо ставити зайвих людей «про запас». Якщо ви у графіку — будьте впевнені, дзвінки будуть, і ви відпрацюєте їх у плюс своєму гаманцю.
- Ваш вихід — це залізно. Оскільки ми прибираємо «зайвих» людей, кожна людина у зміні стає ключовою. Ви — наш фундамент.
- Година роботи — це робота на повну. Дівчата, давайте домовимося: якщо ви поставили годину в графіку і вийшли на лінію, цю годину ми працюємо з повною віддачею. Будь ласка, не відходьте у домашніх справах на 20–30 хвилин під час зміни. Оскільки «зайвих» людей у графіку тепер немає, ваша відсутність навіть на короткий час створює діру, через яку ми втрачаємо замовлення, а ваші колеги не встигають усім відповісти.
Що робити, якщо замовлень раптом стане занадто багато? Життя непередбачуване: іноді замовлень прилітає більше, ніж може осилити зміна. У такі моменти ми будемо кидати «клич» у чат або дзвонити особисто.
У мене до вас прохання: якщо у вас є можливість відволіктися від справ на 30–60 хвилин і виручити команду — будь ласка, відгукніться. Ми покличемо рівно стільки людей, скільки потрібно, щоб «розгребти» навантаження, не забираючи заробіток у тих, хто вже на лінії. Це і є рівноцінний обмін.
Важливий момент про «ранкові» та «вечірні» зміни 📉📈
Подивіться, будь ласка, на зображення графіка. На ньому чітко видно проблему, яку нам треба вирішити разом. Більшість із вас намагається проставити зміни на ранок та день — до 14:00 години. Що ми отримуємо в результаті?
- Зранку: На лінії забагато людей. Ви буквально «видираєте» одне в одного замовлення. Трафік ділиться на всіх, і кожен з вас заробляє копійки, хоча чесно сидить на лінії.
- Ввечері: Коли пасажирів стає найбільше, операторів у графіку — одиниці. Ми втрачаємо сотні дзвінків, а ті кілька людей, що залишилися, просто фізично не можуть впоратися з таким навантаженням.
Як ми будемо це виправляти? Ми зменшуємо планову кількість операторів на ранкові години. Тепер ми не будемо підтверджувати «зайві» зміни на ранок, щоб ті, хто вийшов, могли нормально заробити.
Тому просимо вас «розмазатися» по графіку рівномірніше:
- Не забивайтеся всі на ранок! Якщо ви бачити, що на ранок уже записано достатньо людей — ставте зміну на вечір.
- Саме ввечері на вас чекає реальний заробіток, а не очікування дзвінка по 3-5 хвилин.
Вікторія та Марія відтепер суворо стежитимуть за лімітами в кожній годині. Якщо на ранок уже перебір — зміна не буде підтверджена, і вам запропонують вийти в той час, де ви дійсно будете з роботою та грошима.
Підсумок
Ми хочемо, щоб ви йшли на зміну з настроєм: «Я йду заробляти», а не «Я йду просто посидіти». Ви — наша опора, ви на «передовій» спілкування з пасажиром. Без вас машини не поїдуть.
Давайте працювати як одна команда: ми забезпечуємо вас роботою та чесним графіком, а ви — відповідальністю та якісною присутністю на лінії.