Система рейтингу

📜 Інструкція з розрахунку балів та визначення категорій

Ваша підсумкова категорія за місяць залежить не тільки від загальної кількості прийнятих дзвінків, а й від часу, в який ви працювали, а також від дотримання графіка у вечірні зміни.

1. Як рахуються бали за дзвінки

Кожен дзвінок має свою «вагу». Чим складніший та дефіцитніший час, тим більше балів приносить дзвінок:

• Ранковий та денний час (до 16:00): 1 дзвінок = 1.0 бал.
• Вечірній час (з 16:00 до 20:00): 1 дзвінок = 1.5 бала.
• Пізній вечірній / нічний час (з 20:00 до 00:00): 1 дзвінок = 2.0 бали.

Приклад: Якщо ви прийняли 100 дзвінків вдень, ви отримаєте 100 балів. Якщо ви прийняли ті ж самі 100 дзвінків після 20:00 — ви отримаєте 200 балів.

2. Бонус за обов’язкові години (Дисципліна)

Для забезпечення якісного сервісу під час пікових навантажень введено норму обов’язкових годин.

• Обов’язкова умова: Відпрацювати мінімум 50 унікальних годин на місяць в інтервалі з 16:00 до 00:00.
• Нагорода: При досягненні цієї норми до вашого загального рахунку автоматично додається +1000 балів.

Примітка: Унікальна година — це будь-яка година (наприклад, з 17:00 до 18:00), протягом якої ви прийняли хоча б один дзвінок.

3. Підсумковий розрахунок (Final Score)

Ваша підсумкова сума балів за місяць розраховується за формулою:

4. Категорії та «Плюшки»

На основі підсумкового бала вам присвоюється категорія від 1 до 10. Категорії 9 та 10 є «золотим стандартом» і наразі вважаються наддосягненням.

💡 Як підвищити свою категорію?

1. Зсувайте зміни на вечір: Дзвінки після 16:00 та 20:00 «коштують» дорожче.
2. Стежте за нормою 40 годин: Бонусні 1000 балів можуть одразу підняти вас на 1-2 категорії вгору.
3. Не пропускайте дзвінки у нічний час: Це найшвидший спосіб накопичити бали завдяки подвійному коефіцієнту.

Навіщо це потрібно?

Ця система заохочує тих, хто готовий виручати компанію в найбільш завантажений час, і робить розподіл бонусів справедливим: хто працює у складніших умовах, той отримує більше «плюшок».

Деталізація оцінювання (QA та KPI)

1. Блок «Дзвінок та Комунікація» (QA)

Оцінюється якість кожного перевіреного діалогу.

• Дотримання скрипту (+15 балів): Правильне привітання, виявлення потреби, пропозиція рішення.
• Ввічливість та етика (+10 балів): Відсутність перебивань, використання ввічливих слів, позитивний тон.
• Робота з запереченнями (+20 балів): Якщо оператор не «здався» після першої відмови та застосував техніки утримання.
• Стислість — сестра таланту (+10 балів): Вирішення питання клієнта в межах цільового часу (AHT) без втрати якості.
• 🔴 Порушення скрипту / Грубість (-30 балів): Пряме порушення правил спілкування або конфлікт з клієнтом.
• 🔴 Довга розмова: Кожен дзвінок тривалістю понад 60 секунд (-0,1 бала).
• 🔴 Reject, Failed: Пропущені та скинуті дзвінки (-10 балів за кожен дзвінок).

2. Блок «Робота в CRM та Дані»

• Ідеальна картка (+10 балів): За кожне перевірене замовлення, де заповнені всі поля, стоять теги та зрозумілий підсумок.

• 🔴 Помилка в даних (-15 балів): Опечатка в імені, невірний статус або відсутність коментаря.
• 🔴 Критична помилка (-50 балів): Помилка в адресі, номері телефону або сумі, що призвела до зриву доставки/оплати.

3. Блок «Дисципліна та Лінія»

• «Залізна людина» (+50 балів): Місяць без пропусків змін (без поважної причини).

• «Точність 100%» (+30 балів): Місяць без жодного запізнення.
• 🔴 Пропуск зміни (-200 балів): Прогул без попередження.
• 🔴 Запізнення до 15 хвилин: -100 балів.
• 🔴 Бездіяльність (Idle) (-5 балів): Кожні 10 хвилин простою поза статусом «Готовий» без причини.

4. Система «Лімітів та Допусків» (Safe Harbor)

• Право на помилку: Одне запізнення на місяць до 5 хвилин не штрафується.
• Період адаптації: Для нових співробітників (перші 2 тижні) штрафи за CRM знижені вдвічі, поки триває навчання.

📊 Підсумкова таблиця (Шпаргалка)