Колеги, давайте говорити прямо: ваша заробітна плата напряму залежить від кількості виконаних замовлень. Кожен дзвінок, який завершився поїздкою — це гроші у ваш гаманець. Кожен дзвінок, який ви поспішно закрили статусом «Інформація» (хоча там була реальна відмова чи скасування) — це ваш мінус у зарплаті та втрачений клієнт для всієї служби.
Аналіз бази показує, що величезна частина дзвінків маркується як «довідкові» абсолютно безпідставно. Ми виділяємо два критичні моменти, які кожен оператор зобов’язаний залізно виконувати вже сьогодні.
1. Правильна фіксація скасувань (Причина має значення!)
Коли пасажир телефонує та відмовляється від поїздки, або коли ви самі бачите, що клієнт не готовий чекати — категорично заборонено списувати такий дзвінок на «Інформацію». Нам критично важливо бачити реальну картину: чому саме людина відмовилася.
Головне правило: Якщо у розмові звучить скасування замовлення пасажиром — ми фіксуємо СКАСУВАННЯ та обов’язково зазначаємо причину.
Навіщо це нам? Якщо ми бачимо, що 80% відмов стаються через довгий пошук — ми піднімемо тарифи в цьому районі для водіїв, автівки знайдуться швидше, і в наступній зміні ви отримаєте свої гроші за виконані замовлення, замість порожніх розмов.
2. Пропозиція підвищити ціну — ваш головний інструмент заробітку
Якщо система довго шукає автомобіль, просто закрити тему — це розписатися у власному безсиллі та добровільно відмовитися від заробітку. Водії не беруть замовлення не тому, що їх немає, а тому, що тариф для них зараз невигідний через затори, погоду чи віддаленість.
🔴 ВАЖЛИВЕ ТАБУ НА ФРАЗУ: > Категорично заборонено говорити клієнту: «У нас не вистачає машин» або «Машин немає». Цим ви дискредитуєте службу і змушуєте пасажира піти до конкурентів.
ПРАВИЛЬНО ГОВОРИТИ: «Через підвищений попит у вашому районі…», «Через складні дорожні умови…». Це професійно та одразу пояснює клієнту логіку наступної пропозиції.
Ваша залізна дія: Як тільки ви бачите, що пошук авто затягується (або клієнт сам перезвонює дізнатися статус), ви зобов’язані ініціативно запропонувати підняти вартість.
Скрипт: «Пане Іване, через підвищений попит у вашому районі водії зараз завантажені. Щоб вони швидше побачили ваше замовлення та взяли його в роботу, я рекомендую додати до вартості всього [X] гривень. Піднімаємо тариф, щоб прискорити подачу?»
Чому це вигідно саме вам?
- Підвищення ціни на 20-40 грн збільшує ймовірність взяття замовлення водієм у кілька разів.
- Клієнт, якому терміново потрібно їхати, майже завжди погоджується.
- Для вас це займає 5 секунд розмови, але перетворює «зависле» замовлення на реальні гроші у вашій кишені.
Давайте поважати свою працю. Не маркуйте дзвінки «наосліп». Коректно заповнюйте картку при відмові клієнта, забудьте фразу «машин немає» та пропонуйте підняття ціни — це ваш прямий шлях до вищої заробітної плати за результатами місяця!